今天和大家聊一聊服务中心办公室的动线设计，以及对于服务对象体验的影响。

 

　　这里的服务中心就是指我之前提到的各类共享服务中心，在之前的文章中，我主要聚焦共享服务中心在组织中的作用，以及其聚合型服务带来的高体验度，而本篇文章则是关注于共享服务中心办公区域的空间设计，好的空间设计也能在一定程度上提升共享服务中心的体验。

 

　　来自某物业公司的体验

 

　　前不久去小区内的物业公司办事，旁观了这样一幕，一对耄耋之年的老夫妻过来办理相应的业务。

 

　　该物业公司的办公室是一种非常“典型”的办公室，由面对面的工位组成的，方方正正，当居民从门口进入时，“工位群”集中在其视野的左侧，靠近处为4个工位，稍远处也为4个工位，两个工位群之间为狭小的走廊。

 

　　当来访者需要办理业务时，只能走向对应人员的工位侧边，而工位侧边往往是无法放椅子的，即使放了椅子也无法坐下，影响他人走路，因此那两位老人从开始办理业务，到最后业务结束，全程都是站着的。物业公司其他员工，或者其他办理业务的人员在经过这一区域时，也只能侧过身，生怕撞到，也带来了一定的安全隐患。

 

　　这就是非常糟糕的动线体验，其实质是没有将内部办公区和对外服务区进行有效分离，事实上服务对象是在内部办公区域中接受服务的，其体验确实不会太好。

 

　　来自某日企的体验

 

　　之前我曾在一家小型日企就职过，这家日企的特色是将细节做到了极致，而其人力资源共享服务中心的空间动线设计令我印象尤为深刻。

 

　　公司的人力资源共享服务中心是一间单独的隔离玻璃房，处于高管办公室和办公区域之间，方便所有同事进行业务办理。

 

　　而进入玻璃房之后，首先映入眼帘的就是一个长柜台，把人力资源部门的办公区域与其他员工隔开，相当于一个对外服务的“窗口”。

 

　　在窗口以内，就是人力资源部门的办公区域，每位员工各司其职，做着自己模块内的本职工作。

 

　　而当有员工需要来办理业务或手续时，只需站到柜台前说一下，那么负责相应模块的人力资源部门员工就会站起来，或者由员工提前和人力资源部门预约，在某个时间段提交所需资料。

 

　　比如，我以前曾申请办理过收入证明，那么我会去两次，第一次询问办理收入证明需要哪些资料，第二次就是提交资料，两次都是在柜台上办理，效果非常好。

 

　　当然，在办理业务之前的询问阶段，也可以直接通过邮件或微信进行，减少一些常规的面对面沟通，让更多时间真正留给需要办理业务的人。

 

　　如果没有这个“窗口”，员工自然会站在经办人的工位旁边(这也是最为常见的），这个和上文中物业公司的情况是完全一样的，一方面会带来不太好的服务体验，另一方面，在经办人操作电脑时，很有可能会无意中泄露人力资源部门的机密信息，或是其他员工的私人信息，带来严重的后果。
 

 

　　好的动线设计

 

　　好的动线设计一定与服务对象接受完整服务时的各体验点严丝合缝，每处的动线设计好坏将影响每个体验点的体验。

 

　　所以，在设计动线之前，一定要先设计好体验链，并梳理各个体验点的体验重点。

 

　　其实，无论是怎样的共享服务中心，每一次服务的体验链主要包括以下几个体验点：

 

　　询问 > 到访 > 接受服务 > 服务结束

 

　　共享服务中心的动线设计会影响除“询问”之外的几乎整个体验链。

 

　　1. 询问

 

　　对象在计划到访前，如果没有足够的参考信息，那么一般会主动打电话或其他方式询问，接听电话的人员一般也会告知其所需信息，这个与共享服务中心的动线设计并无关联，而是与共享服务中心的整体体验有关。

 

　　2. 到访

 

　　从到访开始，就是共享服务体验的重灾区了，这个时候也是最需要良好的动线设计的时候了。

 

　　对于内部办公室的动线设计，到访的服务对象一般都是先走进办公室中，然后看到办公室中这么多工作人员，顿时会感到迷茫，不知道向哪位寻求帮助，一般会找最近的工作人员询问，有时工作人员也会比较热情，会出现多个人同时询问“有什么可以帮到您”的情况，虽然热情，但其实已经对整体体验带来了影响。

 

　　如果要提升到访体验，其实就是在动线中设置一个柜台或前台，并安排专门的接待人员，条件实在困难的，即使放一张桌子也是可以的，至少这是一种态度的体现。

 

　　这样做的好处是，当服务对象到访时，一眼就能看到，并询问接待人员，接待人员根据其诉求，告知其对应的服务人员，或者直接让服务人员出来接待。

 

　　3. 接受服务

 

　　从服务人员的接待开始，其实就是服务对象接受服务的过程，动线设计每时每刻在影响该服务的体验。

 

　　如果是普通的内部办公空间，那么服务对象将不可避免站在服务人员的工位侧边，有时服务人员会突然意识到这一问题，去主动拿一把椅子，或者询问是否需要坐下，而一旦忙碌起来，则很难意识到这一问题。

 

　　而在这种情况下，其实稍加改进就可以了，即将工位“转一下”，从原本的“侧边”接待转变为面对面接待。面对面接待在很多正规的服务中心或服务机构都是一种标配，我分析其有如下几个好处：

 

　　和服务对象面对面，目光平视，有一种日常对话的感觉，既能让服务对象感受到自己被重视，又能让服务对象感受到一种宽松的感觉，就像好友之间的对话；在面对面的情况下，服务对象看不到服务人员的电脑屏幕，也看不到台面上的任何文件，这样减少了信息泄露的可能，服务对象也不需要了解其服务办理过程，直接接受服务，等待结果即可。

 

　　另外还有个细节，在传统办公区域中，很多办公桌的设计都是从办公人员的角度设计的，台板下方位置有一个大的空间，办公人员的腿可以在里面自由移动，而如果用这样的办公桌与服务对象面对面服务，那么服务对象将位于办公桌的另外一面，这时腿将无处可放，并保持在一个尴尬的动作。这时不妨可以考虑一下用那种台板下完全中空的平板桌，这样服务人员和服务对象都能获得一致的体验，也能够让服务对象感到一种尊重。

 

　　除了面对面的动线结构，还可以只做一些微调，即办公桌还是按日常的传统方式摆放，但在其旁边放一张比较长的边桌，一方面是起到了“简易柜台”的作用，另一方面是服务对象有了更多的座位空间，同时也与服务人员有了一定的亲近感。

 

　　4. 服务结束

 

　　服务结束后，服务对象需要离开现场，如果现场的动线是普通的内部办公空间，那么在离开时也会丈二摸不着头脑，找不到出口，往往需要工作人员再次进行引导，这样也浪费了工作人员的时间。

 

　　物业公司应如何改进？

 

　　对于物业办公室这样的共享服务中心，因为条件和成本有限，不可能大刀阔斧地进行正规化的改造，达到事务受理中心或是银行大厅这种专业服务机构的水准。

 

　　根据上述的分析，我认为这家物业公司可以在动线上进行一些整体上的微调，即在现有空间受限的情况下，如何进行最低成本的调整。

 

　　我认为的总体原则是，将原本的一体式办公室分成几个不同作用的空间，确保空间布局清晰，让任何来访者都能第一时间知道什么区域是干什么的，从而对号入座。

 

　　然后就是每一处的细微改动，即使是细微改动，也能让服务对象有一种新鲜感。

 

　　增加前台区域

 

　　在物业公司的入口处，增加一个前台区域，配备一位专门用于引导的工作人员，这样，任何来访者第一眼看到的就是前台，就是这位工作人员，他们也会首先向这位工作人员寻求帮助。

 

　　如果与联络中心的多级语音菜单进行类比，这位工作人员就是客户拨进来时候的第一，甚至第二级菜单，用于将客户引导到正确位置。

 

　　服务区域和办公区域分离

 

　　无论物业公司的办公区域有多大，其实都是可以尽可能分割成两个大的空间区域，即将离入口较近的区域开辟为对外服务区域，而离入口较远的区域则开辟为内部办公区域，两块区域之间可以用玻璃门隔开，也可以做一些隐性的隔断。

 

　　在内部办公区域中，无需进行过多的空间改造，保持之前的设计即可，主要就是办公桌和一些文件柜或是衣柜，也可以增加一处小的饮水区。

 

　　而在对外服务区域，则需要进一步划分成几个不同功用的子空间。呈靠墙排布，中间留一个相对宽敞的大厅。

 

　　专岗接待区

 

　　在入口处的正前方，根据实际业务需要，放置2~3个办公桌，办公桌均面向入口放置，一张办公桌对应于一个工位。

 

　　在办公桌的另一面，放置两张座椅，供服务对象和陪同人员一起就坐，很多情况下都是两个人一起办理的业务。

 

　　打印区

 

　　打印区可以较为灵活，可以专门辟出一个空间，放置打印复印一体机，在办理业务过程中涉及到的打印文件，都可以在打印区取出。

 

　　当然，也可以在各个工位上放置打印机，具体如何放置可以根据实际的业务情况而定。

 

　　自助服务区

 

　　自助服务区可以作为一个单独的区域，不需要占用过多空间，主要是放置安全的电热水壶和一次性水杯，便于来访人员自助倒水。

 

　　等候区

 

　　在自助服务区旁开设等候区，配备用于休息的座椅，供等待或者陪同的人员就坐。

 

　　从“产品经理”的视角而言，可以安排一位工作人员与人员唠家常，从对话中挖掘潜在需求，为更进一步的改善提供依据。

 

　　好的动线需要每个人的支持

 

　　光有好的动线是完全不够的，需要有专业的人在动线上发挥作用，并保持良好的服务意识，给服务对象带来良好的体验，体验就是共享服务中心，乃至所属企业的整体形象。

 

　　以人力资源服务共享中心的面试体验为例。对大部分现代化企业而言，面试层面无论是动线还是流程都已经非常成熟了，动线也是非常清晰，照顾到了每一个体验点。

 

　　但如果在一些细节方面做得不到位的话，动线设计再优秀也是前功尽弃。

 

　　不良体验1：面试无人接待

 

　　面试人员在指定时间之前到达公司时，看到了这家公司极富设计感的前台和休息区，但发现前台座位空空如也，同时在这个时候发现面试联系人留的是固定电话，那么这时面试人员不得不敲门，选择向就近工位的员工寻求帮助。如果这位员工恰好不是人力资源部门的，并不清楚你的问题，或者正好在忙于自己堆成山的工作时，就会隐约出现一种不耐烦的表现，这个时候面试者会对这家企业有了不良的第一印象，第一印象对于每个人做出决定的重要性，相信大家都是知道的。

 

　　另外，面试者的整体体验从由专门的对接人或前台引导，变成了自己需要在一个陌生的环境中进行探索，其体验可想而知。

 

　　不良体验2：面试等待时间过长

 

　　当面试者被带入设计极其合理的对话式面试间时，开始填写面试人员登记表，或者是参加笔试时，整体的体验都是非常不错的，但稍后的体验就出现了断崖式的下降，因为主面试官迟迟不来，HR进来好几次打招呼，仍然等了很久，这个时候，从到访的前台，直至将面试者引入指定面试间之间的良好动线设计，都因为这一细节工作的不到位而最终毁于一旦。

 

　　只要用心，面试官的时间可以安排出来的，只要面试官真正把面试当成是自己当天任务的一部分，把这个任务在此时间点的优先级排在其他工作之上，才能让面试者感受到良好的体验。

 

　　从各大人力资源APP的评论来看，面试者吐槽的很大一部分就是面试等待时间过长，而这应该是最容易避免的。

 

　　好的动线，一定要有服务意识的人参与，这样才能使整体的体验得到提升。就像物业公司案例，在物业公司的动线设计得非常合理的情况下，如果前台接待人员一问三不知，那么其体验依然会大打折扣。